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    香港赛马会总公司发行:卖家中差评如何处理?中差评没有那么可怕,做好营销变废为宝

     
    发表于 时间:2018-1-2 11:32:26  查看:27519 次  回复:11 次  复制链接
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    卖家中差评如何处理?中差评没有那么可怕,做好营销变废为宝

    赛马会杀一合 www.vkglg.tw "怎么办?我收到了一个差评!",差评就是卖家卖家论坛)心里的一颗雷,是每个卖家心中抹不去的痛。大多数卖家对待中差评都是充满怨气的。因为对于卖家来说,开店不易,卖出去东西更不容易,好不容易看到了希望,而一个中差评的出现,就像是心口剜肉,口中夺食。所以很多卖家都可能带着元气和客户沟通,然后矛盾升级。
    在这里气归气,但是我们一定要去思考,几个问题:
    我们的充满愤怒的回复能让顾客把中差评改掉吗?
    我们的回复评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?
    顾客为什么会给这样的评价?
    平和下心态,如果想清楚了这几个问题,可能心态就不一样了。
    今天的内容就围绕中差评展开来讲,看看中差评能否变废为宝?通过巧用"回评解释"的方式,最大化的转移潜在顾客的注意力,也是一种不错的营销手段,也是变相提升转化的点。
    大家都知道,线上购物和线下购物最大的区别就是"体验感",但趋于线上的空间性,所以大家不能对产品触摸,只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱,其中关注店铺的"回评解释"也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。
    我们今天撇开职业差评师,只去分享正常卖家得中差评如何处理。一般正常的买家给予的中差评,大部分是对购物过程不满意的正常反馈,包括:质量问题、客户态度问题、物流中遇到的问题。然后还有一部分客户不合理要求及过度维权。下面我会和大家分别说一下,遇到上述问题如何处理。
    1、质量问题
    这种情况会分两种情况:
    A、客户提前沟通;B、直接差评
    如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不该,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,让矛盾激化。


    图1(图片来源于网络)
     
    下面的案例大家可以参照一下:
    卖家评论:你的这款**太难吃了。
    掌柜回复:亲爱的客户,这款**是经典热销款,一直深受广大用户的喜爱,我们的品控一直非常严格。如不符合您的口味,你可联系客户,我们免费提供一份其它产品赠品。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!
     
    2、客服问题
    这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及,其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,一定要合理回复。


    图2(图片来源于网络)


    下面的案例大家可以参照一下:
    买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。
    掌柜回复:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。
     
    3、物流问题
    只要是做淘宝淘宝论坛),就肯定在物流商遇到各式各样的问题。其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的,尤其是差评)。


    图3(图片来源于网络)


    下面的案例大家可以参照一下:
    买家评价:物流选择的实在是太差劲了,半个月才到。
    掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们已经和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。
     
    4、客户不合理要求及过度维权
    过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评。
     
    对于此类评论我们参考如下评论:
    各位买家朋友,我们严格按照淘宝规则办理,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他不同意,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店无理由退货。
    下面我在总结一下,遇到中差评一定要注意如下问题:
    1、中差评一定要合理解释;
    2、中差评一定要先主动跟客户致歉;
    3、中差评里一定要给出合理解决方案。
    最好以上细节,中差评也就不那么可怕了。

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    发表于2018-1-2 13:34:59 发短消息 第8楼
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    发表于2018-1-2 11:54:59 发短消息 第7楼
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    rpgvuyvz
    发表于2018-1-2 11:51:08 发短消息 第6楼
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    雷志胜
    发表于2018-1-2 11:49:38 发短消息 第5楼
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    发表于2018-1-2 11:46:36 发短消息 第4楼
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    plnac86
    发表于2018-1-2 11:45:05 发短消息 第3楼
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    shdfgh
    发表于2018-1-2 11:42:00 发短消息 第2楼
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